Duża dostępność usług i konkurencja na rynku sprawia, że coraz większego znaczenia zaczyna nabierać jakość obsługi i doświadczenie klienta. Już ponad 2/3 firm konkuruje ze sobą w tym obszarze – w porównaniu do 36% w roku 2010.
Zadbanie o Customer Experience (CX) jest więc niezwykle istotnym czynnikiem sukcesu firmy. Pozwala pozyskać nowych klientów i utrzymać istniejących.
Jak w tym niełatwym zadaniu mogą wspomóc nas nowoczesne technologie?
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak ważna jest satysfakcja klienta we współczesnym biznesie
- Jak nowoczesne technologie zmieniły nasze oczekiwania wobec realizacji usług
- Jak narzędzie typu FSM, GeoTask może podnieść jakość usług i satysfakcję klientów
- Jakie jeszcze udogodnienia planowane są w narzędziu GeoTask w przyszłości
Cena i cechy produktu nie są już najważniejszymi wyróżnikami marki – wyprzedziły je doświadczenia klienta (CX). To jak zadbamy o naszych klientów przełoży się bezpośrednio na to, czy zatrzymamy ich przy sobie i czy polecą nasze usługi kolejnym osobom.
Większość zadowolonych klientów poleci usługi firmy innym – statystycznie zrobi to aż 72% z nich. Każda z nich podzieli się swoimi doświadczeniami z co najmniej 6 innymi osobami.
Już pierwszy kontakt klienta z naszą firmą może zaważyć o tym, czy zostanie on z nami na dłużej, czy odejdzie do konkurencji. Według badań PwC dotyczących doświadczeń klienta, przeprowadzonych wśród konsumentów w USA, nawet 59% deklarowało, że wybrałoby inny produkt lub usługę po kilku złych doświadczeniach, a 17% już po jednym złym doświadczeniu. Warto więc zadbać o ten obszar.
Jak nowoczesne technologie zmieniły oczekiwania klientów wobec realizacji usług?
Powszechne użycie różnego rodzaju aplikacji i portali, dzięki którym za pomocą paru kliknięć, w kilka sekund możemy załatwić niemal każdą sprawę – od zakupów poprzez płacenie rachunków, wysyłanie paczek czy umówienie wizyty lekarskiej przyzwyczaiło nas do wygody szybkości niezawodności realizacji usług. Portale klienta dały łatwy dostęp do informacji na temat zamówień czy realizacji usług i możliwość załatwienia wielu spraw bez wychodzenia z domu czy interakcji z innymi ludźmi.
Podobnego sposobu realizacji usług oczekujemy już niemal każdym obszarze. Szczególnie doświadczenie pandemii COVID-19 nasiliło wykorzystanie technologii, w celu załatwienia wielu spraw jak najbardziej samodzielne i bezobsługowo.
Statystki pokazują, że 67% konsumentów preferuje korzystanie z portali samoobsługowych niż rozmowę z konsultantem, a aż 91% deklaruje, że korzystałaby z tej opcji, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
Dbałość o klienta i wysoka jakość obsługi dzięki systemowi do zarządzania zadaniami w terenie
Jak poradzić sobie z wymaganiami, jakie stawiają przed nami odbiorcy naszych usług? Jak sprawić, żeby usługi były realizowane bezproblemowo, szybko i żeby klient miał poczucie kontroli nad tym, co się dzieje? Z pomocą przychodzą tu nowoczesne technologie – systemy zarządzania pracami i pracownikami w terenie, jak GeoTask.
GeoTask automatycznie układa optymalne harmonogramy prac i przydziela zadania, uwzględniając różnego rodzaju wymagania, takie jak lokalizacja, umiejętności czy wyposażenie technika niezbędne do wykonania zadania, dostępność pracownika, wymagany czas realizacji, etc.
System pozwala monitorować prace w czasie rzeczywistym. Daje też możliwość szybkiego wprowadzania zmian w planie, w odpowiedzi na dynamicznie zmieniające się okoliczności.
Wszystko to sprawia, że w tym samym czasie można zrealizować do 40% więcej zadań, a więc zlecenia klientów wykonywane są szybciej, a ich realizacja jest bardziej skuteczna.
GeoTask jest łatwy do zintegrowanie z innymi aplikacjami i wykorzystuje pozyskane z nich dane do sprawniejszego zarządzania zadaniami. Przykładowo, integracja z systemem provisioningu w firmie telekomunikacyjnej UPC skraca czas do uruchomienia usługi u klienta.
Do 2027 ponad 50% globalnej społeczności będzie korzystać z superaplikacji – łączących funkcje wielu systemów.
Jakie wykorzystanie systemu GeoTask pozwoli mi lepiej zadbać o klientów?
Większość problemów z jakimi muszą mierzyć się przedsiębiorcy dostarczający różnego rodzaju usługi skupia się wokół jednego zagadnienia – jak sprawić, żeby klient był zadowolony?
GeoTask jest wyposażony w funkcje, które wspierają dokładnie ten cel – zadbanie o jak najlepsze doświadczenia klienta i podniesienie jakości obsługi, a dzięki temu podniesienie ogólnej jakości usług. Szczególnie w najnowszej odsłonie GeoTaska skupiliśmy się właśnie na tych elementach. Łączenie wykorzystania systemu do zarzadzania pracownikami w terenie z podniesieniem satysfakcji klientów może wydawać się nieintuicyjne, zobaczmy więc jak dokładnie GeoTask pomaga w osiągnieciu tego celu:
Kompleksowa wiedza na temat klienta
Moduł Klienta pozwala przechowywać wszystkie najważniejsze informacje na temat klientów, ale także lokalizacji do jakich przypisani są klienci. Dzięki temu można prześledzić historię wykonanych zadań dla danego klienta lub w danej lokalizacji. Daje to ciągłość obsługi i może pomóc lepiej planować przyszłe zadania.
Przypisywanie informacji do lokalizacji, a nie koniecznie tylko do klienta jest pomocne, zwłaszcza, gdy jeden adres często zmienia formalnych właścicieli, podczas, gdy jego funkcja pozostaje taka sama. (jak w przypadku np. powierzchni handlowych czy sieci energetycznych). Zbieranie informacji o danym adresie daje wgląd w to, jakie zadania były tam wykonywane przed zmianą właściciela.
Kontrola klienta nad zadaniami
Portal samoobsługowy online pozwala samodzielnie umawiać, przekładać i odwoływać umówione wizyty, bez kontaktu z biurem obsługi klienta. GeoTask od razu uwzględni tę zmianę w harmonogramach techników.
Według raportu Capgemini dla 73% klientów ważniejsze było, aby dostawa zamówienia została zrealizowana w odpowiadającym im oknie czasowym niż to, aby została zrealizowana jak najszybciej.
GeoTask pozwala wybrać okno czasowe w którym zostanie zrealizowana usługa. Dzięki temu klienci nie muszą czekać cały dzień np. na wizytę technika, który zainstaluje Internet.
Dzięki modułowi powiadomień klienci są zawsze poinformowani o statusie planowanej wizyty sms-owo i za pomocą poczty e-mail. Mogą zarządzać wizytą z poziomu otrzymanych wiadomości – dzięki umieszczonym w nich linkach do portalu samoobsługowego.
Lepsza współpraca z ekipami terenowymi
Jeśli zajdzie taka potrzeba, pracownik wykonujący zadanie u klienta może od razu umówić kolejną wizytę – z poziomu aplikacji mobilnej. Dzięki temu klient nie musi kontaktować się z biurem obsługi klienta. Ma też pewność, że będzie obsługiwany przez tego samego technika, który już zna sytuację i sprawniej wykona zadanie.
Podgląd zadań w danej lokalizacji daje technikowi wiedzę na temat tego, jakie działania zostały już podjęte w konkretnej sprawie i jakie są planowane – przykładowo, jakie naprawy były już wykonywane u danego klienta i w jakim odstępie czasu. Zwiększa to wydajność działania i prawdopodobieństwo, że problem klienta zostanie rozwiązany szybciej i z większą skutecznością.
Jakie jeszcze udogodnienia planujemy wprowadzić w GeoTasku?
GeoTask zmienia się i rozwija w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby użytkowników. Zobaczmy, jakie jeszcze udogodnienia pojawią się w najbliższym czasie:
Planujemy wprowadzenie modułu magazynowego, który ułatwi zarządzanie obsługą sprzętów, które są montowane lub demontowane u klientów – np. modemy u klientów telekomunikacyjnych.
Nie każda firma dysponuje swoim własnym zespołem pracowników terenowych. Może korzystać wyłącznie z usług podwykonawców albo też potrzebuje powiększyć swój zespół, a nie ma możliwości zatrudnienia nowych osób. Zarządzanie pracą wielu oddzielnych zespołów stanowi duże wyzwanie. W kolejnej odsłonie GeoTaska planujemy wprowadzić możliwość zarządzania wieloma podwykonawcami z poziomu jednego systemu, co ułatwi planowanie jak i kontrolę wykonanych prac.
Kolejne odsłony GeoTaska przyniosą też usprawnienia w układaniu grafików, możliwość tworzenia statystyk okresowych, ustalanie i śledzenie KPI. To już wkrótce!
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat roli doświadczeń klienta (CX) w sukcesie Twojego biznesu i zobaczyć jak GeoTask może pomóc lepiej zadbać o Twoich klientów, obejrzyj naganie z webinaru: “Satysfakcja klienta jest bezcenna! Jak ją podnieść przy pomocy systemu FSM”.
Zainteresował Cię ten artykuł? Szukasz sposobu na podniesienie jakość Twoich usług i jakości obsługi klienta? Zastanawiasz się czy GeoTask sprawdzi się u Ciebie? Przeczytaj więcej o GeoTasku lub skontaktuj się z nami!
To również może Cię zainteresować:
Jeszcze sprawniejsza kontrola realizacji prac w terenie – przedstawiamy GeoTaska w wersji 18.0
System do zarządzania pracownikami w terenie (FSM). Gotowe oprogramowanie, czy dedykowane narzędzie?
GeoTask - sprawniejsza obsługa klienta i utrzymanie sieci w sektorze telekomunikacyjnym w Rumunii. Case Study