Szukając skutecznego systemu Field Service Management (FSM), możemy podejść do tematu na dwa sposoby. Albo zdecydujemy się na zakup gotowego oprogramowania, albo też zamówimy dodatkowe, spersonalizowane zmiany, dzięki którym wykorzystywane narzędzie dokładnie odzwierciedli procesy funkcjonujące w naszej organizacji. Wybór wcale nie jest oczywisty – obie opcje mają zarówno zalety, jak i wady.
Spis treści:
Na pierwszy rzut oka sprawa wydaje się prosta – jeśli tylko mamy możliwość wyboru dedykowanego narzędzia profilowanego specjalnie pod kątem naszej organizacji, powinniśmy się na nie zdecydować. W końcu, jeśli coś jest „szyte na miarę”, to pod względem dopasowania do naszych potrzeb w naturalny sposób powinno przewyższać produkty przeznaczone dla szerokiego grona odbiorców.
Praktyka pokazuje jednak, że to właśnie gotowe, „pudełkowe” systemy do zarządzania pracownikami w terenie (FSM) okazują się pod wieloma względami skuteczniejsze. Narzędzia profilowane pod kątem specjalnych oczekiwań klientów, oprócz łatwych do zdefiniowania zalet, niosą ze sobą sporo, czasem mało oczywistych, ograniczeń.
Wybór wcale nie jest jednoznaczny, a przed podjęciem decyzji dobrze jest rozważyć argumenty przemawiające za każdą z opcji.
Koszt systemu Field Service Management
Klienci decydujący się na poniesienie kosztów stworzenia i wdrożenia spersonalizowanego systemu zarządzania pracownikami w terenie (co ważne – i tak bazującego w momencie startu na gotowym rozwiązaniu ogólnym) są zazwyczaj przygotowani na to, że będzie on znacząco droższy w porównaniu do kupna gotowego narzędzia. Płacąc więcej, w założeniu otrzymują jednak rozwiązanie stworzone na miarę potrzeb ich organizacji i dobrze dopasowane do sposobu jej funkcjonowania, które prawidłowo odwzorowuje istniejące procesy biznesowe i skutecznie spełnia aktualne potrzeby firmy.
Gotowe systemy FSM kosztują znacznie (często wielokrotnie) mniej, ale przy ich wdrożeniu należy liczyć się z początkowymi ograniczeniami i niedopasowaniem. Czasem bywa wręcz tak, że sposób funkcjonowania organizacji trzeba w pewnym stopniu zmodyfikować, aby dostosować go do zakupionego oprogramowania.
Z pewnością stanowi to wyzwanie, ale warto też pamiętać, że zastosowanie sprawdzonych rozwiązań (czyli rozwiązań w gotowych systemach, powstałych na bazie doświadczenia wielu organizacji i często w odpowiedzi na głosy użytkowników), w dłuższej perspektywie może okazać się korzystniejsze.
Dostępne funkcjonalności i dodawanie nowych
Gotowe rozwiązania mogą posiadać funkcje, które wydają się w warunkach naszej firmy mało przydatne i niedopasowane do naszych wymagań. Możemy mieć poczucie, że „przepłacamy” za coś, z czego i tak w większości nie będziemy korzystać. W miarę rozwoju organizacji ten „nadmiar” może koniec końców okazać się przydatny.
Wraz z pojawieniem się nowych potrzeb i wyzwań związanych z zarządzaniem pracownikami, sposób zarządzania zaczyna „dorastać” do możliwości systemu, z którego już korzystamy. Każda kolejna wersja aplikacji oferuje też nowe funkcje, które przynoszą coraz nowsze możliwości i usprawnienia, a użytkownik otrzymuje je „automatycznie” – nie musi zlecać zmian, ani za nie dopłacać.
Dodawanie nowych funkcjonalności w systemie zarządzania, który jest zmodyfikowany pod potrzeby konkretnego klienta, nie jest już tak szybkie i proste. Zazwyczaj zmiana wiąże się z poważnymi dodatkowymi kosztami (zwłaszcza w przypadku dużych organizacji) i odpowiednio długim czasem potrzebnym na jej wdrożenie. Jako rozwiązanie pionierskie – jakiego nie znajdzie się w żadnej innej organizacji, może stanowić poważne wyzwanie informatyczne i na początku nie działać idealnie.
Aktualizacje systemu FSM
Kolejny element pośrednio związany z kosztami funkcjonowania systemu FSM to już nie dodatkowe funkcje, ale niezbędne aktualizacje, odpowiadające na nowe wyzwania rynkowe.
Zmiany gospodarcze lub prawne sprawiają, że system zarządzania pracownikami wymaga stałych modyfikacji. W przypadku rozwiązań „pudełkowych” nie stanowi to problemu – w DNA tego typu produktów wpisane są częste aktualizacje (bezpłatne lub dość tanie), co gwarantuje, że odpowiednio realizują one nawet najnowsze wyzwania z obszaru FSM.
Systemy spersonalizowane, modyfikowane na zamówienie klienta, nie są aktualizowane z taką regularnością, więc z czasem mogą zacząć odstawać od rzeczywistości rynkowej.
Wykorzystanie najnowszych technologii
Aktualizacje potrzebne są również ze względu na nieustanny rozwój nowych technologii. Opracowywane systematycznie nowe wersje „pudełkowych” systemów FSM sprawnie wykorzystują najnowsze trendy technologiczne (sprzętowe i programowe), natomiast w przypadku rozwiązań dedykowanych wraz z upływem czasu od momentu zakupu pojawia się ryzyko wystąpienia zjawiska tzw. długu technologicznego.
Poziom dopracowania systemu FSM
Nawet najlepsze rozwiązanie dedykowane, tworzone na bazie zmian wprowadzanych na gotowym systemie zarządzania oraz przez doświadczony i zaangażowany zespół, może na początku borykać się z problemami „wieku dziecięcego”. Pewne wyzwania stają się widoczne dopiero w praktyce, więc w tym okresie trzeba przewidzieć czas na wprowadzanie ewentualnych poprawek.
Pod tym względem zakup gotowego systemu FSM okazuje się w naturalny sposób bezpieczniejszy – otrzymujemy rozwiązanie, które sprawdziły już przed nami inne organizacje, a ewentualne błędy zostały naprawione. Co ważne, tego typu oprogramowanie dysponuje z reguły znacznie bardziej rozbudowaną dokumentacją, wzbogaconą o instrukcje i poradniki szkoleniowe dla nowych użytkowników.
Przy mocniej zindywidualizowanych systemach zarządzania pracownikami tworzonych na zamówienie dokumentacja jest zwykle uboższa, co utrudnia przeszkolenie użytkowników, wydłuża je i zwiększa jego koszty.
Możliwość wcześniejszego poznania produktu
System FSM przygotowany z uwzględnieniem naszych potrzeb ma niewątpliwie wiele zalet, ale także tę wadę, że nie możemy go zobaczyć przed decyzją o wdrożeniu. Oznacza to, że nigdy nie będziemy mieć całkowitej pewności, jak będzie wyglądała i funkcjonowała gotowa aplikacja.
Ponieważ system będzie efektem projektu, w który, z przyczyn organizacyjnych, zaangażowana będzie relatywnie mała liczba osób – nie każdy zainteresowany będzie miał wpływ na ostateczny kształt produktu, a końcowy efekt zawsze będzie w pewnym stopniu niespodzianką.
Pod tym względem gotowe, „pudełkowe” rozwiązania dają nam pewien dodatkowy komfort informacyjny. Mamy możliwość zapoznania się z wyglądem i działaniem systemu jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie.
Interfejs przyjazny użytkownikowi
Dość istotna różnica pomiędzy personalizowanymi oraz gotowymi systemami FSM polega na tym, że w przypadku tych drugich bardzo dużą wagę przywiązuje się do użyteczności i wyglądu.
Wśród specjalistów IT, którzy zajmują się tworzeniem tych rozwiązań, bez wątpienia znajdziemy osobę lub osoby specjalizujące się w UX i UI, które dysponują odpowiednim doświadczeniem. To pozwoli na stworzenie systemu maksymalnie wygodnego, efektywnego i intuicyjnego pod kątem obsługi i, co niemniej ważne – estetycznego.
Oczywiście, narzędzia modyfikowane również tworzone są przez fachowców (bez obaw!). Jednak tutaj dużo zależy od budżetu klienta, który, rzecz jasna, chce ograniczać koszty. Dlatego takie kwestie jak użyteczność i wygląd aplikacji mogą zejść na dalszy plan, a podczas procesu opracowywania zmian nie zawsze w zespole uwzględniony zostaje specjalista od UX/UI. Może to poskutkować tym, że system w ostatecznej odsłonie okaże się mało przyjazny w obsłudze i nie tak intuicyjny jak byśmy tego chcieli albo nie tak miły dla oka, jak gotowe rozwiązania.
Konieczność zapewnienia odpowiedniej infrastruktury
Decydując się na rozwiązanie dedykowane: czy to w coraz bardziej popularnym modelu SaaS, czy on-premise, trzeba pamiętać o tym, że będzie to wiązało się z wykorzystaniem i koniecznością utrzymywania niezbędnej infrastruktury. Oznacza to dodatkowe koszty, zarówno ludzkie (zatrudnienie i opłacanie osób pełniących funkcje administratorskie), jak i rzeczowe (utrzymywanie serwerów, baz danych, narzędzi sieciowych itd.).
W przypadku gotowego systemu Field Service Management standardowo te obowiązki i koszty leżą po stronie dostawcy oprogramowania. Klient najczęściej w ogóle nie musi sobie zaprzątać nimi głowy. Oczywiście to także ma swoją cenę, ale z reguły bardziej opłaca się sytuacja, w której wszelkie wyzwania związane z prawidłowym funkcjonowaniem i bezpieczeństwem systemu FSM bierze na siebie wyspecjalizowana firma zewnętrzna.
Dopasowanie do potrzeb organizacji
Gotowe rozwiązanie
Czasami to organizacja musi dopasować pewne procesy biznesowe do oprogramowania
Rozwiązanie dedykowane
Bardzo dobre, oprogramowanie idealnie odzwierciedla procesy biznesowe organizacji
Koszt zakupu
Gotowe rozwiązanie
Wyraźnie niższy ze względu na „masowość” produktu
Rozwiązanie dedykowane
Wysoki, jak każdego produktu modyfikowanego na zamówienie klienta
Dodatkowe funkcjonalności
Gotowe rozwiązanie
Wiele dodatkowych opcji dostępnych w standardzie
Rozwiązanie dedykowane
Wymagają zwykle kosztownych i czasochłonnych zmian
Wyjątkowe funkcjonalności
Gotowe rozwiązanie
Jeśli mamy bardzo specyficzne wymagania, gotowe rozwiązanie może ich nie spełnić
Rozwiązanie dedykowane
Możliwe do wprowadzenia, ale zazwyczaj kosztowne
Podążanie za wymaganiami rynku
Gotowe rozwiązanie
Łatwe ze względu na częste aktualizacje oprogramowania i jego szybki rozwój
Rozwiązanie dedykowane
Trudne – każda zmiana musi być specjalnie inicjowana
Podążanie za rozwojem nowych technologii
Gotowe rozwiązanie
Pod tym względem również przydają się częste aktualizacje i nowe wersje oprogramowania
Rozwiązanie dedykowane
Spore ryzyko pojawienia się z czasem zjawiska długu technologicznego
Koszty i łatwość wdrożenia użytkowników
Gotowe rozwiązanie
Niskie koszty ze względu na dobrą dokumentację, rozbudowane instrukcje czy poradniki dla nowych użytkowników
Rozwiązanie dedykowane
Wyższy koszt związany z koniecznością specjalnego szkolenia pracowników
„Wiem, co kupuję”
Gotowe rozwiązanie
Dysponujemy Informacjami o tym, jak dane rozwiązanie sprawdza się w przypadku innych użytkowników, innych organizacji
Rozwiązanie dedykowane
Testowanie na „żywym organizmie” własnej organizacji
Poziom dopracowania
Gotowe rozwiązanie
Rozwiązanie dobrze przetestowane i dopracowane również pod kątem użyteczności i estetyki przed wypuszczeniem na rynek
Rozwiązanie dedykowane
Większe ryzyko pojawienia się błędów już w środowisku produkcyjnym, podczas użytkowania. Potencjalnie mniejszy nacisk położony na dopracowanie kwestii użyteczności i wyglądu.
Wygoda użytkowania
Gotowe rozwiązanie
Za rozwój interfejsu odpowiada wykwalifikowany zespół, dzięki czemu korzystanie z aplikacji jest płynne i intuicyjne
Rozwiązanie dedykowane
Aby ograniczać koszty, klient mniej uwagi poświęca wygodzie użytkowania i wyglądowi
Utrzymywanie koniecznej infrastruktury
Gotowe rozwiązanie
Po stronie dostawcy rozwiązania (model SaaS)
Rozwiązanie dedykowane
Po stronie dostawcy (w modelu SaaS) lub po stronie zamawiającego – w tym przypadku zarządzający infrastrukturą musi dbać o jej administrowanie i skalowanie, co oznacza dodatkowe koszty sprzętowe i osobowe
Które rozwiązanie będzie lepsze dla mojej organizacji?
Dedykowane systemy, bazujące na gotowych narzędziach, ale modyfikowane pod kątem indywidualnych potrzeb klienta, pod wieloma względami przegrywają porównanie z tańszymi i bardziej elastycznymi produktami gotowymi. Warto jednak pamiętać o tym, że ich ogromną zaletą jest to, że są w stanie perfekcyjnie odzwierciedlić nawet bardzo skomplikowane i wyjątkowe procesy funkcjonujące w organizacji.
Jakie organizacje powinny zatem zdecydować się na tę opcję? Przede wszystkim duże korporacje o wyjątkowo złożonych procesach biznesowych, które muszą być dokładnie odzwierciedlone w systemie zarządzania pracownikami (np. firmy telekomunikacyjne). W takich przypadkach i przy zaangażowaniu odpowiednio dużych budżetów rozwiązanie dedykowane będzie najlepszym wyborem.
Warto wtedy wybrać do przygotowania takiego rozwiązania sprawdzoną firmę lokalną – na tyle dużą i doświadczoną, by dysponowała odpowiednimi zasobami i znała specyfikę rynku, a równocześnie na tyle małą i elastyczną, by zrealizowała wymagane modyfikacje w stosunkowo krótkim czasie.
W przypadku mniejszych firm lub też dużych organizacji o bardziej standardowym sposobie funkcjonowania, zdecydowane bardziej opłaca się wybór gotowego, „pudełkowego” rozwiązania. Wprowadzanie dodatkowych modyfikacji na dłuższą metę może okazać się nieopłacalne.
Praktyka pokazuje bowiem, że wyższe koszty i dodatkowe niedogodności związane z wykorzystywaniem rozwiązania dedykowanego (np. brak aktualizacji lub kosztowne i czasochłonne wprowadzanie zmian) znacząco przewyższają korzyści związane z jego stosowaniem. Nieraz okazuje się wręcz, że początkowo trudne zmiany wymuszone przez gotowe oprogramowanie z czasem korzystnie wpływają na działanie firmy. To logiczne – bazuje ono zawsze na najlepszych, wielokrotnie sprawdzonych rozwiązaniach.
Od czego zacząć?
Nawet gdy rozważamy wybór rozwiązania dedykowanego, najlepszą praktyką okazuje się często wdrożenie pilotażowe (lub nawet produkcyjne) gotowego systemu, a dopiero po pewnym czasie wprowadzenie – o ile w ogóle okaże się to potrzebne – dedykowanych dla nas modyfikacji.
W tym początkowym okresie mamy szansę z jednej strony dobrze poznać możliwości oprogramowania, a z drugiej – zweryfikować własne procesy biznesowe i realne potrzeby i dzięki temu precyzyjnie określić, czego brakuje w użytkowanej aplikacji i jak może to zostać uzupełnione.
Koszty, jakie w związku z tym poniesiemy, zostaną dzięki temu ograniczone do minimum. Zapłacimy jedynie za te zmiany lub rozszerzenia w stosunku do rozwiązania standardowego, które autentycznie okażą się niezbędne i najskuteczniej zaspokoją faktyczne potrzeby firmy.
Nie masz pewności, które z opisanych podejść może sprawdzić się w Twojej firmie?
Napisz do nas!
Nasi konsultanci przenalizują potrzeby Twojego biznesu i doradzą, co byłoby najlepsze w Twoim przypadku.
